Der Einstieg in Family-Centered Care

Forschung und Praxis haben gezeigt, dass der familienorientierte Ansatz zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen kann. Er führt z.B. zu einer stärkeren Bereitschaft, sich mit Hörgeräten versorgen zu lassen und mehr Zufriedenheit mit den rund um die Hörgeräteversorgung angebotenen Dienstleistungen. Für Hörakustiker bedeutet die Einführung von Family-Centered Care (FCC) jedoch zuerst einmal, dass gewohnte Verhaltensweisen verändert werden müssen. Für eine erfolgreiche Umsetzung von FCC ist der wichtigste Schritt, dass Familienmitglieder zum Beratungsgespräch eingeladen werden und den Betroffenen dorthin begleiten. Dies scheint auf den ersten Blick selbsterklärend; eine aktuelle Studie zeigt jedoch, dass es manchmal gar nicht so einfach ist, den Betroffenen darauf anzusprechen, ein Familienmitglied zu einem Beratungstermin mitzubringen.

Ein Einblick in die Praxis von FCC

An der School of Health and Rehabilitation Sciences der Universität von Queensland, Australien haben wir eine Reihe von Studien durchgeführt, in denen wir die Vorteile der Einbindung von Familienmitgliedern in Beratungsgespräche untersucht haben.
In einer laufenden Studie mit mehreren Hörakustikern untersuchen wir aktuell, inwieweit der FCC-Ansatz bisher umgesetzt wird und wie der Ansatz weiter optimiert werden kann. Um einen ganzheitlichen Einblick in die praktische Umsetzung von FCC zu erhalten, wurden Basisdaten auf vier verschiedene Arten erhoben:

• Gespräche mit unterschiedlichen Mitarbeitern (z.B. Management, Hörakustiker, Fachpersonal)
• Fragebögen und demografische Daten von Kunden und Familienmitgliedern
• Videoaufnahmen von Beratungsgesprächen
• Audioaufnahmen von telefonischen Beratungsgesprächen

Die Ergebnisse der ersten Forschungsphase ergaben, dass sich das Management zwar stark auf einen Family-Centered Care Ansatz konzentriert, in der Praxis jedoch eine Reihe an Optimierungsmöglichkeiten besteht. Bei allen beobachteten Beratungsgesprächen wurden nur 30% der Betroffenen von einem Familienmitglied begleitet. Während der Befragung gaben viele Hörakustiker an, sich unwohl zu fühlen, wenn sie einen Kunden dazu aufforderten, eine ihm nahestehende Person zum Beratungstermin mitzubringen. Zu den genannten Gründen gehörten das Gefühl, eine Grenze zu überschreiten, die Selbstbestimmung eines Kunden in Frage zu stellen oder die Sorge, dass ein Kunde verärgert werden könnte. Einige Hörakustiker gaben an, es als zusätzlichen Aufwand zu empfinden, bei Erstgesprächen per Telefon neben den vielen zu vermittelnden Informationen, nach der Begleitung durch ein Familienmitglied zu fragen.

Die Studienergebnisse zeigten zudem, dass Mitarbeiter unsicher waren, wie sie die Frage nach einer Begleitperson formulieren, dem Kunden die Vorteile erklären und auf mögliche Einwände des Kunden eingehen sollten. Die Auswertung der Audioaufnahmen der Telefongespräche ergab darüber hinaus, dass während des Gesprächs entweder nicht nach der Teilnahme eines Familienmitglieds gefragt wurde oder die Begründung hierfür verwirrend oder unklar war.

FCC optimal einsetzen durch gezielte Mitarbeiterschulung

Anhand der Beobachtungen und Daten wurden erste Optimierungsansätze deutlich: Zu allererst sollte sichergestellt werden, dass die Familienmitglieder der Betroffenen eingeladen und ermutigt werden, am Termin teilzunehmen. Hierfür haben wir eine Schulung für Mitarbeiter und Hörakustiker entwickelt und diese bei den Studienteilnehmern durchgeführt. Die Schulung beinhaltete Handlungsempfehlungen, wie man

• die Vorteile von FCC erläutert
• die Teilnahme eines Familienmitglieds begründet, noch bevor der Kunde nachfragt
• die Frage formulieren kann (aufgezeigt anhand von Rollenspielen)
• antworten kann, falls Kunden weitere Fragen oder Einwände haben

Die nächsten Schritte

Im Weiteren werden wir im Rahmen unserer Studie erheben, ob die Umsetzung dieser Veränderungen einen Einfluss auf die Anwesenheit von Familienmitgliedern bei Beratungsgesprächen hat. Darüber hinaus wollen wir die Sichtweisen von Kunden und Familienangehörigen abfragen und Telefon- sowie Beratungsgespräche aufzeichnen und analysieren.
Wichtig war für uns die Erkenntnis, dass die an sich „einfache“ Frage nach der Begleitung durch Familienmitglieder gar nicht so einfach ist und Hörakustikern immer wieder Schwierigkeiten bereitet. Wenn ein Fachgeschäft daran interessiert ist, FCC in den Arbeitsalltag zu integrieren, würden wir empfehlen, genau bei diesem Schritt anzusetzen.

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihr Fachgeschäft bereits familienorientiert ist, machen Sie doch einmal das 10-stufige FCC-Audit. Alle Informationen dazu finden Sie in der Hearing Review.