5 Sterne für Lyric

Diesen Monat schildert unsere Audiologin Anna Biggins die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die Lyric-Anpassenden ein Lächeln auf das Gesicht zaubern dürfte.

Wir sind alle neugierig, was Kunden und Kundinnen wirklich über unsere Produkte und Dienstleistungen denken. Dieses wertvolle Feedback spiegelt uns, in welchen Bereichen wir gut sind und wo wir es besser machen könnten. Doch sind die guten alten Umfragen zur Kundenzufriedenheit überhaupt noch eine relevante Informationsquelle?

Wenn wir uns anschauen, was PricewaterhouseCoopers (PwC) und andere große professionelle Dienstleistungsunternehmen dazu zu sagen haben, wäre die Antwort ein klares ja!1, 2

„59 % der Kundschaft wird nach mehreren schlechten Erfahrungen das Unternehmen verlassen…
17 % nach einer schlechten Erfahrung“3 (PwC)

Dazu zählt auch eine ehemals treue Kundschaft, die leider nicht mehr wiederkommt. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, sich die Zeit zu nehmen und diese Daten zu sammeln. Gerade dieser Tage, in denen es nur eine Handvoll schlechte Bewertungen in den sozialen Medien benötigt, um ein Unternehmen in echte Schwierigkeiten zu bringen.

Und genau das hat unser Lyric-Team getan.

Befragung von Lyric-Trägern in 4 Ländern

Zusammen mit einem externen Unternehmen führten wir eine große Online-Kundenumfrage in den USA, in Australien, in Deutschland und in Frankreich durch.4 Im Anschluss erfolgten kleinere Gruppen- oder Einzelinterviews mit Kunden und Kundinnen, die sich bereit erklärten, direkt mit uns über die ursprüngliche Online-Umfrage zu sprechen.

Was die Befragten über die Lyric-Technologie sagten:4

  • 90 % der Befragten gaben an, dass ihre Erwartungen an Lyric erfüllt oder übertroffen wurden.
  • 93 % der Befragten gaben an, dass Lyric ihre Lebensqualität regelmäßig verbessert.
  • Ein hoher Net Promoter Score® (NPS) von 52*,**

*Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Loyalität von Konsumenten gegenüber einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung misst: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen, Produkt oder Marke X] einem Freund, Verwandten oder Kollegen empfehlen?“5

**Ein positiver NPS (>0) gilt als gut.6 Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Sie den NPS berechnen.

Was die Befragten über ihre Lyric-Anbieter sagten:4

  • 99 % der Befragten gaben an, mit ihrem*r Hörakustiker*in und den Dienstleistungen sehr zufrieden zu sein.

Besonders das zweite Ergebnis hat mich sehr glücklich gemacht und ich möchte mich heute persönlich bei allen Lyric-Anpassenden auf der Welt bedanken, da Sie eindeutig einen fantastischen Job machen! Die gute Nachricht für Sie ist, dass diese Zufriedenheit auch einen Einfluss auf die Ergebnisse Ihrer Kunden hat.

Wie werden wir die Umfrageergebnisse nutzen?

Die Ergebnisse der Lyric-Kundenumfrage und der anschließenden Interviews zeigen, was gut funktioniert und wo wir uns weiterhin verbessern müssen.

Wir werden:

  • Weiterhin die Zufriedenheit unserer Kunden und Kundinnen messen und überprüfen, um zu sehen, ob wir uns noch in die richtige Richtung bewegen.
  • Die wertvollen Erkenntnisse, die wir aus den kleineren Gruppeninterviews und Diskussionen mit unseren Lyric-Träger*innen gewonnen haben, in einem Blogartikel in naher Zukunft teilen.

Lassen Sie uns also weiterhin mit unseren Kunden und Kundinnen so viel wie möglich interagieren und lernen und nach den Sternen greifen, um weiterhin diese 5-Sterne-Zufriedenheit zu erreichen.


Hier finden Sie einen Gesamtüberblick zur Lyric-Technologie auf unserer PhonakPro-Produktseite.


Referenzen:

  1. PwC (2021) Customer satisfaction surveys. Retrieved from Customer satisfaction surveys (pwc.com), accessed December 9, 2021.
  2. ICMI. (2021).  The value of customer satisfaction surveys. Retrieved from The Value of Customer Satisfaction Surveys (icmi.com), accessed December 9, 2021.
  3. PwC (2018). Experience is everything: Here is how to get it right. Retrieved from https://www.pwc.com/us/en/zz-test/assets/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
  4. Knorr, H. (2021) Lyric consumer survey #4446  for more information contact claims@phonak.com
  5. Hotjar (2021). What is a Net Promoter Score? Your introduction to NPS. Retrieved from https://www.hotjar.com/net-promoter-score/,  accessed December 9, 2021.
  6. Roldós, I. (May 6, 2021). What is a good NPS score? Net Promoter Score Benchmark. Retrieved from What is a Good NPS Score? (2021 Net Promoter Score Benchmark) (monkeylearn.com), accessed December 9, 2021.