Aus der Praxis

Wie Sie erfolgreich mit dem Verlust von Hörsystemen umgehen

Mit der richtigen Vorgehensweise und etwas Fingerspitzengefühl ist ein verlorenes oder beschädigtes Hörsystem eine wunderbare Gelegenheit, Ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und ihnen ihren Wert zu zeigen.

Für mich als Audiologe gibt es kaum Situationen, die ich mehr bedauere als diese, wenn ein Kunde mit einem verloren gegangenen oder beschädigten Hörsystem das Fachgeschäft betritt. Da ich weder über vertiefende Kenntnisse in Elektrotechnik noch über die nötige Ausrüstung zum Löten von Bauteilen verfüge und die Elektronik in Hörsystemen heutzutage fest verbaut ist, ist es mir kaum möglich den Kunden mit einem neuwertigen Hörsystem nach Hause zu schicken. Zu Beginn meiner Laufbahn hat es mich nahezu in Rage versetzt, wie verantwortungslos Besitzer mit ihren Hörsystemen umgehen konnten. Bei dem ein oder anderen fragte ich mich ernsthaft, ob der Fressnapf der Hauskatze als Trockenbox benutzt wurde. Es hat einige Jahre gebraucht, um zu begreifen, dass der Verlust oder die Beschädigung eines Hörsystems eine wunderbare Möglichkeit sein kann, wenn man die Chance zu ergreifen weiß. Ja, Sie haben richtig gehört: Es kann von Vorteil sein, wenn einer Ihrer Kunden sein Hörsystem verliert. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden neu zu ermitteln und die Notwendigkeit und den Mehrwert Ihrer Dienstleistungen neu im Kundengedächtnis zu verankern.

Das Prozedere eines verloren gegangenen oder beschädigten Hörsystems sollte folgende Dinge beinhalten: Eine Prüfung der Verlustumstände, die Ausstattung des Kunden mit einem Leihhörsystem, die positive Bestärkung des Kunden und eine Handvoll Dienstleistungen, die einen deutlichen Mehrwert bei Ihrem Kunden generieren. Das ist auf den ersten Blick harter Tobak, oder? Lassen Sie uns diesen Prozess in seine Einzeletappen zerlegen, damit die Vorteile dieser Vorgehensweise ersichtlich werden.

Stellen Sie Fragen!

Immer wenn ein Hörsystem verloren wurde oder beschädigt zu Ihnen zurück kommt, sollten Sie als Hörakustiker ein grundlegendes Verständnis dafür entwickeln, was passiert ist. Dies kann nahezu kinderleicht durch all Ihre Mitarbeiter festgestellt werden, indem man den Kunden fragt, wie sich die Situation zugetragen hat. Dies ist einerseits wichtig, um zu ermitteln welche Fehlerursache das Hörsystem hat und andererseits, um den Kunden dafür zu sensibilisieren, falls der Fehler noch einmal auftreten sollte. Dies ist vor allem dann von Nöten, wenn der Kunde einem Unfallrisiko ausgesetzt ist oder allgemein anfällig für Verletzungen ist. Parallel dazu sollten Sie den Kunden erneut in der Pflege seiner Hörsysteme unterweisen, wenn Irrtümer in der Handhabung als Ursache ersichtlich sind. Dies mag auf den ersten Blick mühsam erscheinen. Sehen Sie es als Gelegenheit, um mehr über Ihren Kunden zu erfahren und die Kundenbeziehung zu stärken. Sollten Sie Bedenken bezüglich des Hörverlust-Grades haben, ist es ratsam, gemeinsam mit dem Kunden einen kurzen Hörtest durchzuführen.

Zaubern Sie ein Lächeln in das Gesicht Ihrer Kunden

Die Ermittlung der Verlustumstände, kann bei Ihrem Kunden Unwohlsein erzeugen und zu Frustration führen. An dieser Stelle sind Sie und Ihr Einfühlungsvermögen gefragt. Lassen Sie Ihren Kunden an Ihren Erfahrungen teil haben, die andere Menschen mit verloren gegangenen oder beschädigten Hörsystemen gemacht haben. Menschen hören gerne Geschichten, in denen abstruse Dinge passieren, wie zum Beispiel das sich Hund, Katze oder Enkelkind über das Hörsystem hergemacht haben oder aber das der Besitzer die Geräte mit dem Auto überfahren hat. Vermitteln Sie Ihrem Kunden den Eindruck, dass es kein Beinbruch ist, wenn diese Dinge passieren (ein Hoch auf die Verlustabsicherung!) und dass er den richtigen Schritt unternommen hat, mit seinem Anliegen direkt zu Ihnen zu kommen. Denn Sie werden alles dafür tun, um das Gerät wieder instand zu setzen. Einige meiner Kollegen visualisieren diese Erzählungen sogar in ihrem Büro oder veranstalten einen monatlichen Wettkampf, um die verrückteste Verlust- oder Beschädigungsanekdote. Bitte beachten Sie dabei jedoch vorab die schriftliche Zustimmung Ihrer Kunden einzuholen.

Bieten Sie ein Leihgerät an

Bieten Sie Leihgeräte an, wenn die Hörsysteme Ihres Kunden in Reparatur zum Hersteller geschickt werden müssen. Stellen Sie sich vor, Sie müssten jemandem mitteilen, der auf seine Brille angewiesen ist, dass er mehrere Tage ohne Brille auskommen muss. Das nervt! Für genau diese Fälle ist es ratsam eine Auswahl an Leihgeräten im Fachgeschäft auf Vorrat zu haben. Dies gewährleistet einerseits kontinuierliches Hören für den Kunden und ist andererseits für Kunden mit älteren Hörsystemen eine großartige Möglichkeit die Magie neuer Technologien zu erleben!

Legen Sie noch eine Schippe darauf

Bieten Sie Ihrem Kunden darüber hinaus den Service an, die reparierten Hörsysteme direkt nach Hause zu schicken. Dies ist ein zusätzlicher Mehrwert für Ihren Kunden, den viele Anbieter scheuen. Überprüfen Sie die Programmierung der reparierten Hörsysteme, hören Sie sie ab und schicken Sie sie im Anschluss direkt zu Ihrem Kunden nach Hause. Sollte der Kunde im Besitz eines Leihgerätes sein, legen Sie dem Päckchen ein Rücksendeetikett bei oder lassen Sie den Kunden die Hörsysteme eine Woche später zurück geben. Machen Sie es Ihrem Kunden so einfach wie möglich, wenn er seine Hörsysteme, zum Beispiel aufgrund einer Überprüfung seines Hörvermögens, persönlich in Ihrem Fachgeschäft abholen muss. Vereinbaren Sie einen Termin und hinterlegen Sie die Hörsysteme beschriftet und mit frischen Batterien ausgestattet, fertig zur Abholung. Einige Anbieter legen Ihren Kunden zusätzlich eine führsorgliche Notiz bei, welche den Kunden für die Pflege ihrer Hörsysteme dankt.

Nun sind Sie an der Reihe..

 Etablieren Sie einen einheitlichen Arbeitsablauf, um mit Verlustfällen und Reparaturen umzugehen, ganz gleich für welche der genannten Vorgehensweisen Sie sich entscheiden werden.

Dies gewährleistet einen hohen Service- und Pflegestandard in Ihrem Fachgeschäft und verhindert, dass Kunden zu Mitbewerbern wechseln. Beachten Sie dabei stets: Ein verlorenes oder beschädigtes Hörsystem ist eine sehr gute Gelegenheit, um eine Kundenbeziehung aufzubauen und unbekannte Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ermitteln. Denn auf diese Art und Weise machen Sie sich einen Namen als führender Hörakustiker der Stadt und geben Ihren Kunden die Möglichkeit von Ihrem Service im Familien- und Freundeskreis zu schwärmen. Ergreifen Sie die Möglichkeit und begeistern Sie Ihre Kunden!

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