Wie lässt sich AudiogramDirect für die Kundenbindung nutzen?

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein neuer Kunde hat einen Termin zur Untersuchung seines Gehörs vereinbart. Sie erstellen eine vollständige Diagnose – geben Ihr Bestes in der Beratung – und alle sind sich einig, dass die Kommunikation tatsächlich durch ein Hörproblem beeinträchtigt ist. Dennoch entscheidet sich der Kunde gegen einen Kauf. Warum? Was hätten Sie noch tun können? Das haben wir doch alle schon erlebt, oder?

Auch wenn Sie alles richtig machen, bedeutet das leider noch nicht, dass der Kunde auch anbeißt. Es kann viele Gründe geben, die aus Kundensicht gegen ein Hörgerät sprechen, zum Beispiel die Kosten. (Diesen Einwand haben wir alle schon zigmal gehört). Vielleicht ist es auch die Angst, als „alt“ abgestempelt zu werden. Niemand gibt Schwächen gern zu, ob sie nun vermeidbar sind oder nicht. Oder, seien wir mal ehrlich – vielleicht haben Sie nicht den „richtigen Draht“ zu Ihrem Kunden gefunden. Das kann vorkommen.

Der Faktor Prokrastination

Es gibt noch einen weiteren Grund, der im American Journal of Medicine von 2016¹ aufgeführt wird, in einer Zeit also, als sich niemand so etwas wie Covid-19 auch nur vorstellen konnte. Etwas, was uns vielleicht gar nicht als Grund in den Sinn kommt. Den Angaben der Kunden nach, schreckten also zuallererst die Kosten von einer Hörgeräteversorgung ab. Der zweitwichtigste Grund war allerdings, dass der Aufwand zu groß sei!

Zu großer Aufwand? Ja, damit sind die Termine beim Hörakustiker gemeint. Dafür haben die Leute keine Zeit. Wir haben immer viel zu tun. Manchmal kommen auch Probleme mit der Mobilität und dem Transport dazu. Pflegende Angehörige können möglicherweise die zu betreuende Person nicht allein lassen oder sich noch mehr von der Arbeit freinehmen. So reicht schon der Gedanke daran „noch einen Untersuchungstermin“ wahrnehmen zu müssen aus, um die Menschen abzuschrecken. Es passt gerade einfach nicht und das Ganze lässt sich ja auch leicht auf einen späteren, vermeintlich besseren Zeitpunkt verschieben. Wenn wir jetzt noch die Sicherheitsbedenken bei einem solchen Besuch hinzunehmen, dann haben wir ein Rezept für die perfekte Prokrastination.

Hartnäckigkeit zahlt sich aus

Die Frage ist also: Was tun wir, wenn sich der Kunde zunächst gegen den Kauf entscheidet? Hier scheiden sich die Geister. Die einen sagen: „Was soll’s, der Kunde hat seine Entscheidung getroffen. Da kann ich nicht viel machen und außerdem muss ich mich auch um die anderen kümmern. Jeder Kunde muss das selber wissen.“ Wenn das Ihre Meinung ist, ok. Wir sind alle unterschiedliche Individuen mit unterschiedlichen Einstellungen.

Die anderen Geister sagen aber: „Ich gebe nicht so leicht auf.“ Zu denen würde ich mich zählen. Kann sein, dass manche das penetrant finden. Für mich ist es Entschlossenheit. Und hier möchte ich ein wenig ausholen, um zu verdeutlichen, warum wir als Gesundheitsdienstleister bei diesen Kunden hartnäckig bleiben sollten. Vielleicht ist es jetzt nicht der richtige Zeitpunkt, aber das bedeutet nicht, dass wir aufgeben müssen. Wir säen einen Samen.

Old MacDonald had a… Hörakustik-Fachgeschäft?

Stellen Sie sich doch einmal einen landwirtschaftlichen Betrieb vor. Da ist sehr viel Arbeit zu tun, bevor die Ernte eingefahren werden kann. Man muss den Acker vorbereiten, pflügen und säen. Und wenn all das erledigt ist, heißt es abwarten. Und abwarten bedeutet nicht, ungeduldig auf dem Feld zu stehen und sich darüber zu ärgern, dass nach drei Tagen immer noch nichts gewachsen ist. Nein, das wäre albern.

Man sät und wartet ab. Lässt die Sonne und das Wasser unter der Oberfläche ihre Wunder tun. Bis eines Tages ein Sprössling zu sehen ist. Dann erst gilt es, diesen Spross bis zur Ernte zu hätscheln und das ganze Jahr über dankbar dafür zu sein. Das ist natürlich eine grobe Vereinfachung der harten Arbeit, die Landwirte leisten, um uns alle zu ernähren, aber ich betrachte unseren Beruf gern in ähnlicher Weise. Wir pflanzen ein Samenkorn und pflegen es bei jeder Begegnung mit unseren Kunden, egal ob diese nach dem ersten oder dritten Termin ein Hörgerät kaufen.

Es ist wichtig, dass wir respektvoll und professionell vorgehen, wenn wir bei unseren Kunden einen Samen säen. Es kann nicht alles bei der ersten Begegnung erledigt werden. Bei denen, die etwas Widerstand zeigen, müssen wir in mehreren Schritten vorgehen. Wir geben beim ersten Termin unser Bestes und stellen sicher, dass der Kunde seinen Hörverlust und die Lösungen, die wir anbieten, versteht. Wenn er sich dann trotzdem gegen eine Versorgung entscheidet, ist das in Ordnung. Und bei jeder weiteren Begegnung kümmern wir uns um den Samen, den wir beim ersten Beratungsgespräch gepflanzt haben.

Wir gießen – ertränken aber nicht – mit Informationen über die Vorteile einer Hörversorgung, die potentiellen Risiken von unbehandeltem Hörverlust usw. Wie wärmende Sonnenstrahlen bieten wir Lösungen für die Bedenken des Kunden. Wenn es ums Geld geht, dann erwähnen wir Zahlungspläne, Leistungen der Krankenversicherungen oder Leasingprogramme, um nur einige zu nennen. Wenn die Termine vor Ort problematisch sind, könnte unser Sonnenschein eSolutions heißen: Programmierung und Beratung aus der Ferne.

Sie sehen, worauf ich hinaus will. Wir sind wie Landwirte, kümmern uns Tag für Tag um unsere Kunden ohne eine sofortige Ernte zu erwarten und aufzugeben, wenn dies nicht passiert.

Zeit zu handeln

Seien wir ehrlich, unsere Kunden werden täglich mit Gesundheitsthemen bombardiert. Aktuell sind sie zudem mit noch mehr Kommunikationsbarrieren konfrontiert. Denken Sie nur an die Abstandsregeln. Allein die physische Distanz, die zwischen Sprecher und Zuhörer eingehalten werden muss, macht diesen Menschen zusätzlich zu schaffen. Wenn wir jetzt noch den obligatorischen Mund-Nasen-Schutz hinzufügen, wird das Ganze richtig kompliziert.

Ich habe in den letzten Wochen vermehrt Nachrichten und Werbesendungen im TV gesehen, in denen der Hauptsprecher einen Mund-Nasen-Schutz trug. Da würde ich am liebsten schreien. Denkt denn niemand an die Menschen mit Hörverlust? Versteht denn keiner, wie wichtig es für sie ist, Lippenlesen zu können? Ist bei der TV-Werbung für ein Produkt wirklich eine Gesichtsmaske erforderlich? Diese Kunden brauchen uns jetzt mehr denn je. Also, geben Sie sie nicht auf.

Wir müssen proaktiv handeln, nicht reaktiv! Reaktiv heißt per Definition als Reaktion auf etwas zu handeln, anstatt es zu erschaffen oder zu kontrollieren. Wir können nicht untätig herum sitzen und darauf warten, dass die Kunden mit ihren Bedürfnissen zu uns kommen. Wir müssen die Botschaft aussenden, dass wir helfen können… auch aus der Ferne. Dass wir ihre Probleme verstehen und Lösungen haben, die wir in der Vergangenheit vielleicht nicht hatten.

Reaktivieren Sie den Kontakt zu diesen Kunden mit einem Telefonanruf – fragen Sie freundlich nach, wie es geht, ob die Kommunikation durch die Pandemie beeinträchtigt ist und wie Sie helfen können. Vielleicht versuchen Sie es auch mit einer E-Mail, einem Post auf Ihrer Website, einem Facebook-Eintrag oder einer Twitter-Meldung. Wie auch immer Sie Ihre Kunden erreichen können, tun Sie es. Pflegen Sie das zarte Pflänzchen.

Glauben Sie mir, wenn Sie es nicht tun, macht es jemand anders, wenn das nicht schon längst geschehen ist. Allein in den Monaten April und Mai 2020 hat Phonak einen Anstieg der Remote Support Nutzung um fast 500% verzeichnet. Haben Sie zu diesem Prozentsatz beigetragen? Wenn nicht, sollten Sie einen Blick auf Ihre Mitbewerber werfen: Wie sehr haben diese den Remote Support genutzt?

Vorteile von AudiogramDirect

Phonak hat hart daran gearbeitet, das komplexe und dynamische Thema Telemedizin zu verstehen und Lösungen anzubieten. Wir bieten ein umfassendes Portfolio mit Tipps, Werkzeugen, Anleitungen und anderen Materialien, um Ihnen die Navigation in diesen neuen Gewässern zu erleichtern. Eines dieser Werkzeuge ist AudiogramDirect.

Das ist nicht neu, es wird schon seit vielen Jahren von Phonak zur Verfügung gestellt. Aber jetzt kann dieses Werkzeug mehr denn je ein Rettungsanker für Ihre Kunden sein, die derzeit nicht in Ihr Fachgeschäft kommen können. Ersetzt dieses Werkzeug eine umfassende Untersuchung und das klassische Audiogramm? Auf keinen Fall. Aber es bietet viele nützliche klinische Anwendungen.

Was ist zum Beispiel mit den Kunden, die eine Veränderung des Hörvermögens feststellen, aber nicht ins Fachgeschäft kommen können? Oder Kunden mit schwankendem Hörverlust, die jetzt andere Hörgeräteeinstellungen benötigen? Ich denke hier an die Menière-Patienten und Kunden mit Autoimmunerkrankungen. Und nicht zu vergessen Personen mit Tinnitus, die eine Veränderung ihres Tinnitus feststellen.

Was ich damit sagen will, ist: AudiogramDirect könnte für Sie als Hörakustiker von Vorteil sein, da Sie damit Probleme lösen können, die die Kunden sonst vielleicht ignorieren würden, oder mit denen sie sich allein bzw. mit Freunden und Familie herumgeschlagen hätten. Denken Sie an die oben genannte Studie – der Weg zu Hörgeräten kann durch eine „Aufwandsbarriere“ versperrt sein. Warum nicht die Kunden mit positiven Argumenten versorgen, die diese an ihre Freunde und Familie weitergeben können? Ich sehe einen klaren Empfehlungspfad für glückliche, gut aus der Ferne versorgte Kunden. Werden Sie zu einem Rundumversorger und bieten Sie Ihren Kunden einen vielseitigen Gesundheitsservice. Es geht hier nicht um alles oder nichts. Dienste wie Remote Support und AudiogramDirect lassen sich nahtlos in Ihre Arbeit integrieren und sollten als Bereicherung und nicht als Hindernis für eine erstklassige Versorgung betrachtet werden.

Konzepte für Termine vor Ort vs. Remote-Sitzungen entwickeln

Wie ich bereits erwähnt habe, können diese Remote Support-Dienste keineswegs die Termine vor Ort ersetzen. Als Gesundheitsanbieter müssen Sie Konzepte und Grenzen für Ihr Fachgeschäft festlegen. Es muss klare Vorgaben darüber geben, wann eine Remote-Sitzung angebracht ist und wann ein Besuch im Fachgeschäft unverzichtbar ist.

Durch eine proaktive Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern und Kunden können Sie nicht nur all die Vorteile betonen, die Sie anbieten, sondern auch klarstellen, was unter den jeweils gegebenen Umständen angemessen ist. Beginnen Sie damit, Zielgruppen innerhalb Ihres Geschäfts zu identifizieren und zu entscheiden, wie die einzelnen Gruppen betreut werden sollen. Bei Kunden, die einen Hörtest gemacht aber noch kein Gerät gekauft haben, sollten Sie anders vorgehen als bei Kunden, die bereits ein Hörgerät tragen oder ein neues Gerät kaufen möchten.

Wie können diese unterschiedlichen Gruppen von Remote-Diensten profitieren und wie sieht das aus? Es ist wichtig, die Notwendigkeit von Terminen im Fachgeschäft zu unterstreichen und in jeder Gruppe einen gemischten Ansatz anzuwenden. Verweisen Sie auf die einzigartigen Dienstleistungen, die Sie in Ihrem Fachgeschäft bieten, zum Beispiel eine vollständige Diagnostik, eine Insitu-Messung für eine möglichst genaue Anpassung und die vielleicht beste Hörgerätereinigung, die die Kunden jemals erhalten haben.

Diese Dienstleistungen können nur in Ihrem Fachgeschäft erfolgen. Gehen Sie aber auch auf die wunderbaren Dinge ein, die aus der Ferne erledigt werden können: Hörgeräteanpassungen, AudiogramDirect, Beratung usw. Wie gesagt: Ihr Pflänzchen braucht Wasser und Sonnenschein.

eSolutions finden

Wie geht es weiter? Wo kann man mehr Informationen zu den eAudiology Diensten von Phonak finden? Wie ich bereits erwähnte, verfügen wir über ein umfangreiches Portfolio, das Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden einen gemischten Ansatz (Remote-Sitzungen und Termine vor Ort) anzubieten und Barrieren zu überwinden.

Als erstes können Sie sich an unser engagiertes Phonak Team wenden. Wir halten eine Vielzahl an Informationen für Sie bereit. Und als zweites können Sie unsere Website besuchen.

Es wird Zeit, in die Hände zu spucken, Samen auszusäen und sich auf die Ernte vorzubereiten.

Referenz:

¹Mamo, S.K., Reed, N.S., Nieman, C.L., Oh, E.S., Lin, F.R. (2016). Personal Sound Amplifiers for Adults with Hearing Loss. American Journal of Medicine; 129(3):245‐250. doi:10.1016/j.amjmed.2015.09.014