Remote Support – die nächste Stufe der Versorgung

Veränderungen sind nicht leicht. Ich gebe zu, dass ich anfänglich selbst nicht wusste, was ich von eAudiology halten sollte. Für uns Audiologen und Hörakustiker schien mir die neue Technologie durchaus sinnvoll, aber dass wir Kunden für digitale Services begeistern können würden, wagte ich ernsthaft zu bezweifeln.

Mittlerweile, das muss ich gestehen, habe ich mich vom Gegenteil überzeugen lassen. Bei einer Studie zu Remote Support, die wir kürzlich durchgeführt haben, habe ich schnell erkannt, dass uns dieses Tool viele neue Möglichkeiten eröffnet. Ich wage sogar zu behaupten, dass wir durch die Einführung von Remote Support noch effektiver arbeiten können. Es ist mehr als menschlich, dass wir neuen Lösungen oder Serviceleistungen zu Beginn erst einmal kritisch gegenüber stehen, nur sollten wir nicht den Fehler machen, diese zu früh kategorisch abzulehnen.

Einblicke in die Welt Ihres Kunden

Wenn Sie eAudiology in Ihren Arbeitsalltag integrieren möchten, würde ich Sie gerne dazu ermutigen, einen neuen Blick auf die Prozesse in ihrem Tagesgeschäft zu wagen. Dies gilt auch für die Perspektive Ihrer Kunden. Dank Remote Support erhalten wir direkten Einblick in schwierige Hörumgebungen unserer Kunden und können diese live miterleben. So müssen wir nicht mühsam versuchen, über möglichst viele Detailfragen eine ungefähre Vorstellung von der Situation zu bekommen und müssen uns nicht im Nachhinein die Frage stellen, ob wir mit unserer Einschätzung wirklich richtig gelegen haben.

Wir befinden uns nun in derselben Hörsituation wie unser Kunde und können die Raumakustik sowie Umgebungsgeräusche wahrnehmen und den Personen zuhören, mit denen sich unser Kunde unterhält – wir können unseren Kunden sozusagen in seiner Kommunikation mit anderen begleiten. Ich bin überzeugt, dass wir so deutlich leichter und zielgerichteter zu einer Entscheidung kommen können, wie wir den Kunden am besten unterstützen können – sei es durch eine Feineinstellung der Hörgeräte, ein passendes Zubehör oder eine Beratung zu realistischen Erwartungen für gewisse Hörsituationen.

Übung macht den Meister

Wenn Sie sich in Ihrem Fachgeschäft für die Einführung von eAudiology entscheiden, gilt zunächst einmal: üben, üben, üben! Ein Kunde, der uns im Fachgeschäft gegenüber sitzt, sieht, wie wir uns mit den Hörgeräten verbinden, Fehler beheben und Anpassungen vornehmen. Denken Sie daran, dass der Kunde dies aus der Ferne nicht unbedingt mitbekommt. Wir müssen unseren Kunden daher während der Remote Support-Sitzung aktiv involvieren, indem wir ihm bei jedem Schritt erklären, was wir gerade machen.

Zunächst dachte ich auch, ich könnte die Hörgeräte nebenbei anpassen, während der Kunde mit mir redet. Meiner ersten Einschätzung nach war das der effizientere Weg. In Wirklichkeit führte es dazu, dass ich mir keine Zeit mehr nahm, den Kunden einzubeziehen, ihm aktiv zuzuhören und zu beschreiben, was ich tat.

Ich war auch erst einmal unsicher, wo ich hinschauen sollte – auf die Person auf meinem Bildschirm? Oder doch besser direkt in die Kamera, damit der Kunde das Gefühl hat, ich schaue ihm in die Augen? Vor der ersten Remote Support-Sitzung würde ich Ihnen deshalb unbedingt zu einer Probesitzung raten, um ein Gefühl im Umgang mit der Webkamera zu entwickeln. Denn auch bei einer Versorgung per Remote Support sind zwei Faktoren von zentraler Bedeutung: die verbale und nonverbale Kommunikation.

Ich wünsche Ihnen einen guten Start und bin sicher, dass auch Sie mit der Zeit genauso positive Erfahrungen wie ich sammeln werden.

 

 

Reference
Angley, G., Schnittker, J.A., Tharpe, A.M. (2017). Remote hearing aid support: The next frontier. Journal of the American Academy of Audiology, 28, 10, 893-900(8).